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智库视察|“新服务”彰显公共价值

本文摘要:文|李勇坚 李秋正新冠肺炎突袭中国,并在全球伸张,对社会经济生活带来了极大的影响。在抗击疫情历程中,以抵家服务、社区小店、生鲜电商、在线娱乐、在线办公、在线教育等为特征的数字化服务方式,在保障社会基本生活、制止社会恐慌、防止疫情扩散等方面发挥了庞大作用。疫情对当地生活相关的服务在线化、模式创新化、服务分散化等举行了一次大的普及。

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文|李勇坚 李秋正新冠肺炎突袭中国,并在全球伸张,对社会经济生活带来了极大的影响。在抗击疫情历程中,以抵家服务、社区小店、生鲜电商、在线娱乐、在线办公、在线教育等为特征的数字化服务方式,在保障社会基本生活、制止社会恐慌、防止疫情扩散等方面发挥了庞大作用。疫情对当地生活相关的服务在线化、模式创新化、服务分散化等举行了一次大的普及。

受制于疫情,消费者在疫情期间已习惯于在线解决各种当地生活服务需求,而各大当地生活服务平台、电商平台、实体商超、实体服务店等在疫情的影响下,高度重视服务线上化,发生了许多的新服务模式。数据显示,在疫情期间, 凌驾50%的商超从线下体验消费向“配送+自提”、“团购与自提”等转型,纵然主打线下体验的言几又书店、万达、大悦城甚至是中石油的昆仑便利店,也努力推进线上购置、即时配送等服务模式。

而原来的外卖平台等专业当地生活服务平台,努力将线上商超、生鲜配送作为新卖点,推动了其作为当地生活服务平台职位的构建。春节期间, 饿了么北京外卖买菜订单量同比增长9倍,商超订单也同比增长超2 倍。其他平台生鲜订单也都有2倍以上的增长。

京东抵家等原有电商平台也吸纳更多的商超入驻,提供更富厚的即时配送服务。现在回看,2003年非典期间是中国的一次“新零售”启蒙,非典之后,以实物商品网上售卖为特点,到厥后扩张到线上线下联动的种种新型态,推动了中国向新零售转型,并发展为世界第一的电商大国。而2020年的新冠肺炎,将是一次以当地生活服务的数据化、在线化、智能化、融合化为特点的“新服务”启蒙。

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这种“新服务”与住民生活息息相关,不光是服务业转型升级的一个重要内容,对整个社会也有着极其重要的公共价值。“新服务”的观点及特点“新服务”并不是在服务业原有的统计领域内增加新的服务门类,是相对传统的服务模式而言的一种新模式,是对传统服务的体验模式、交付模式、运营模式的一种更新。“新服务”的规模很广泛,既包罗种种生活服务业的创新,也包罗种种办公服务等方面的创新,本文重点研究各种当地生活行业的服务创新。

当地生活服务,包罗餐饮外卖、商超购物、生鲜购置、家政服务等,是在线化、数字化、智能化最低的领域之一。我们测算,在当地生活服务行业的数字化率不凌驾10%。以当地生活服务创新为代表的“新服务”,具有以下几个特点:第一,全链路数字化、在线化、智能化。“新服务”不光是对消费端举行数字化革新,引导消费者形成线上消费、线上体验、线上支付,完成服务历程,而且是对服务的整个链路的数字化革新,从店面的数字化革新,到物流的数字化与精准化,再到上门服务的精准化,再到服务资源的智能化调配,到店服务的实时排队系统等,都以数据为支撑,形成一个精准而高效的系统。

自2011年开始,业界曾经有过将服务业从线下搬到线上运营的实验,到2016年左右时,泛起了一个以“共享经济”为代表的种种线上预订预约,再提供上门服务的热潮。这些实验都遇到了较大的障碍。究其原因,主要是消费者习惯尚未形成,而且许多共享服务并非刚需,服务链路数字化水平较低,运营成本高等原因所导致的。“新服务”从后端的链路革新入手,对服务业的供应链举行数字化革新,提高运营效率,降低运营成本,将解决曾经泛起的问题,从而推动服务业的数字化、在线化和智能化。

第二,从流量运营到全流程数字化运营。以当地生活服务数字化为代表的“新服务”,不是单纯地拓展流量,也不是单纯地将线下流量向线上流量拓展,而是通过全流程的数字化运营,提高服务的效率,连续革新服务质量,提升消费者体验。我国互联网平台在早期的运营历程中,强调流量运营,发挥互联网平台作为超级营销渠道的作用。

在这种模式下,通过对流量的拓展,降低边际成本,从而实现规模的扩大与边际成本的降低。可是,流量竞争或者流量运营模式在流量红利逐渐消除的情况下,流量成本越来越高,许多实体谋划的企业在互联网上获得流量的成本越来越高,从而对在互联网平台上谋划的企业形成了倒霉影响。而“新服务”强调以数字技术对传统服务领域的革新,从而提升传统服务的供应效率,从而在本质上提升其竞争力,并实现可连续生长。

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例如,当地生鲜电商、外卖等服务,能够将生活服务平台数据与谋划商家直接联络起来,为商家提供生产供应量等方面的指导,从而实现精准服务。而数字技术通过优化商家内部操作流程,与平台无缝对接,从而实现了操作效率的提升。第三,“新服务”是对当地生活行业的平台化整合。

从生长趋势来看,以外卖平台为代表,日益重视对当地生活行业的整合。在平台上,正在集成生鲜电商、日用商超、在线娱乐等多种服务,并联合舆图、在线票务等多种业态,将形成一个基于当地生活行业的完整生态。当地生活行业的碎片化,不光要求供应能力的冗余,更会带来消费排队等现象,从而降低了服务的效率,也给消费者享受服务带来了极大的未便。

而通过平台集成相关服务,实现平台化整合,能够形成一个基于当地生活行业的完整生态,淘汰消费者的等候时间,提高服务的便利度。第四,“新服务”是国家政策支持的偏向,也是未来电商行业、服务行业生长的偏向。在2019年7月17日召开的国务院常务会上,李克强总理指出,要顺应群众需要生长“互联网+服务业”。

而之前两天,在同专家和企业家就经济形势座谈时也提出了相同的命题。国家生长革新委、市场羁系总局团结印发的《关于新时代服务业高质量生长的指导意见》、国家生长革新委等七部委团结印发的《关于促进“互联网+社会服务”生长的意见》、国家发改委等23部门团结印发的《关于促进消费扩容提质加速形成强大海内市场的。


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